Hồ sơ cấp hộ chiếu lần đầu trực tuyến của tôi có mã số là G01.841.108-260602-00224. Sau khi nộp hồ sơ, các thông báo về nộp hồ sơ thành công, thanh toán lệ phí thành công và hồ sơ đã được tiếp nhận tôi đều được nhận qua tin nhắn SMS. Tuy nhiên, sau hơn 20 ngày không nhận được kết quả, tôi mới đăng nhập DVC và phát hiện hồ sơ đã bị tạm dừng thực hiện và có tệp đính kèm yêu cầu bổ sung hồ sơ. Tôi là người lớn tuổi, không thành thạo công nghệ, và không có máy tính thường xuyên truy cập hệ thống. Trong khi các thông báo trước đều được gửi qua tin nhắn SMS, thì thông báo tạm dừng hồ sơ và yêu cầu bổ sung lại không được tiếp tục gửi theo hình thức này, dẫn đến việc tôi hoàn toàn không biết hồ sơ đang bị dừng để kịp thời xử lý. Dẫn đến thời gian chờ bị chậm trễ, ảnh hưởng đến lịch trình chuyến đi của tôi và gia đình. Khi liên hệ số điện thoại 069.2849.305 Phòng QLXNC Hưng Yên để được hướng dẫn, tôi được yêu cầu phải trực tiếp đến Phòng QLXNC để chụp lại ảnh thẻ. Gia đình tôi ở thôn An Bài, xã Phụ Dực, Thái Bình cũ, cách cơ quan giải quyết hơn 50 km nên việc đi lại rất khó khăn, tốn thời gian và chi phí. Tôi được thông báo rằng nếu không đến trực tiếp thì hồ sơ sẽ không được giải quyết và tiếp tục bị treo, chuyên viên nhấn mạnh là sẽ bị treo mãi mãi. Tôi đề nghị Quý cơ quan làm rõ cơ sở xử lý đối với trường hợp của tôi. Trường hợp hồ sơ chưa đáp ứng yêu cầu, đề nghị hướng dẫn người dân chụp lại ảnh thẻ khác, bổ sung hoặc nộp lại hồ sơ theo hình thức trực tuyến thay vì yêu cầu phải trực tiếp đến cơ quan giải quyết thủ tục hành chính. Đặc biệt, tôi còn được hướng dẫn rằng nếu do tuổi già không thể đến trực tiếp thì có thể viết tay đơn đề nghị hủy hồ sơ, nhờ người nhà mang đến nộp để phòng QLNXC hủy hồ sơ và thực hiện lại thủ tục từ đầu. Cách xử lý này hoàn toàn trái ngược với tính thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến, bởi người dân có thể nộp hồ sơ và thanh toán lệ phí trực tuyến nhưng khi phát sinh vướng mắc lại phải thực hiện các thủ tục trực tiếp hoặc bằng giấy tờ thủ công. Việc hồ sơ bị tạm dừng nhưng không được thông báo kịp thời đã làm chậm trễ kế hoạch và lịch trình cá nhân của tôi, ảnh hưởng đến kế hoạch xuất cảnh, phát sinh thời gian, chi phí liên hệ, đi lại và xử lý giấy tờ. Tôi cho rằng quy trình xử lý trong trường hợp này chưa thực sự phù hợp với mục tiêu cải cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Kính đề nghị Quý cơ quan xem xét, giải quyết trường hợp hồ sơ nêu trên, đồng thời rà soát phương thức thông báo và hỗ trợ người dân để tránh phát sinh những bất cập tương tự. Xin trân trọng cảm ơn.